从一名普通的售票员成长为上海市劳动模范,“70后”的陈海燕是2000多名嘉定公交人当中的一员,始终扎根基层,在平凡的岗位上发光发热。从上岗的第一天起,她便将“以人为本、用心服务”放在首位,多年来,收获了“上海市公交行业服务明星”“上海市最美公交人”“上海市优秀共产党员”等诸多荣誉。她总结编制的服务要领与工作法,逐渐成为嘉定9路全体司乘人员特色服务的行动自觉,还拥有了以自己的名字命名的“陈海燕工作室”。
“乘客不信任的眼神让我至今难忘”
2010年,陈海燕进入公交行业工作,历任嘉定68路(原嘉华线)、嘉定69路(原安菊线)、嘉定9路等公交线路的售票员、乘务长。工作的第一天发生的一件事却让她至今记忆犹新,并以此自勉。
那一天,有两名乘客上车买票说去北站。陈海燕以为他们要去嘉定北站,每张票收了5元,其实他们要去的是安亭北站,票价1元一张。发现不对劲后,她马上把多收的钱赔给了对方,并连连抱歉。“钱虽然赔了,但乘客不信任的眼神让我至今难忘。”陈海燕觉得很内疚,她下决心,不管事情多小,都要认真对待。
“假如我是乘客,我会需要怎样的服务?”
“2块钱的公交车,陈海燕让我体会到了空姐式的服务。”孙老伯因经常乘坐某路公交而与陈海燕结识,深刻感谢并感动于她的服务。“我腿脚不方便,需要使用轮椅,她每次看到我都会来帮忙。我们素不相识,她却比亲戚还要亲。”一次,孙老伯看到有些公交车厢里会把拖把放在轮椅停放区域,边同陈海燕提了意见。“她非常重视乘客的意见,跟整个车队都强调了这件事,我之后再也没有看到过出现这种情况了。”
“假如我是乘客,我会需要怎样的服务?”陈海燕想乘客所想,把大量的时间用于提升业务本领和服务技能上。工作中,她将服务心得、乘客建议、投诉意见一一记录下来,方便时常翻阅,提升总结。为了能给乘客营造温馨舒适的出行环境,她总会提前到岗,将车厢打扫一新;为了精准回答乘客问询,她总会徒步踏线,将线路站点分布及周边情况熟记在心;为了应对车厢内的突发状况,她常备“百宝箱”,将创可贴、风油精、水杯、针线包等随车携带。
“宁可自己多麻烦,不让乘客一时难”
2016年,公司开通嘉定9路特色服务示范线,同步成立了陈海燕工作室。陈海燕带领9路班组坚持“宁可自己多麻烦,不让乘客一时难”的服务理念,总结了服务要领和工作法,将微笑服务、仪容仪表、规范操作、车辆例保、安全驾驶等规范要求编写成册,成为9路全体司乘人员特色服务的行动自觉。凭借功能设施完备的硬件设施以及人性化的服务,嘉定9路迅速成为行业内的服务标杆。
陈海燕还将各线路先进典型、服务管理人员凝聚起来,充分发挥“陈海燕工作室”传帮带作用。经常组织班组开展经验交流分享,相互学习实际工作中的经验做法和案例教训,宣贯标准化服务规范,为职工搭建学习交流的平台;工作室成员与驾驶员结对,帮助掌握操作要领,纠正行车陋习,确保规范停车和行车安全;打造“明星讲堂”“服务沙龙”等活动平台,引导更多司乘人员树立正确的价值观、人生观和职业观,提升责任意识和担当精神。多年来,工作室培养了一大批优秀的司乘人员,其中“三优”人员61名,“行业服务明星”5名,带动公司整体服务能级稳步提升。
“我们公交人的初心,就是让乘客满意”
多年来,陈海燕从未停下前进的步伐。她主动作为,探索在深化公交改革、企业数字化转型的新形势下,如何及时创新适应新形势的服务理念和模式。多次走访调研行业优秀兄弟单位,取长补短;不拘泥本行业,向各类服务行业学习优秀做法。在她的努力下,将手语服务、英语服务等特色服务引入嘉定公交,红十字救护员证也成为了嘉定公交司乘人员的必修课。
作为“书记工作室”和“陈海燕工作室”的负责人,陈海燕带领党员和职工群众,以服务市民群众为己任,始终在本职岗位上吃苦耐劳、兢兢业业。陈海燕说:“我们公交人的初心,就是让乘客满意;把乘客安全快捷送到目的地,就是我们的使命。”
(本文转自学习强国)